Workforce Management im internationalen Servicebetrieb
250 Mitarbeitenden an sechs Standorten in Deutschland, Polen und Tschechien. Das Unternehmen …
Veröffentlicht am Von ZENO Team
Ausgangssituation
Die norddeutsche ServiceTech Group ist ein mittelständischer Anbieter für technischen Kundenservice mit 1.250 Mitarbeitenden an sechs Standorten in Deutschland, Polen und Tschechien. Das Unternehmen betreibt einen 24/7-Service für industrielle Kunden aus Maschinenbau, Energie und Medizintechnik. Die Belegschaft setzt sich aus Inhouse-Teams, Rufbereitschaften und mehreren regionalen Schichtmodellen zusammen. Hinzu kamen unterschiedliche tarifliche Regelungen, lokale Arbeitszeitgesetze und steigende Anforderungen an Service-Level und Erreichbarkeit.
Bis 2023 wurde die Zeitwirtschaft weitgehend manuell in Excel-Tabellen und Insellösungen gepflegt. Schichttausche, Abwesenheiten und Überstunden wurden teilweise per E-Mail abgestimmt und erst verzögert in das HR-System übertragen. Besonders problematisch war die fehlende Transparenz über Kapazitäten in Echtzeit. Bei kurzfristigen Ausfällen mussten Führungskräfte häufig ad hoc nachsteuern, ohne belastbare Datenbasis. Gleichzeitig stieg der administrative Aufwand in der Personalabteilung deutlich an: Rund 18 Stunden pro Woche entfielen allein auf Korrekturen, Rückfragen und manuelle Prüfungen. Vor diesem Hintergrund suchte das Unternehmen nach einer Lösung für Schichtplanung und Workforce Management mit konsistenter Zeitwirtschaft über Ländergrenzen hinweg.
Herausforderung
Die zentrale Herausforderung lag nicht nur in der Digitalisierung bestehender Prozesse, sondern in der Abbildung einer komplexen, international verteilten Arbeitszeitlogik. Unterschiedliche Wochenarbeitszeiten, Zuschlagsregeln, Feiertagskalender und Mitbestimmungsanforderungen mussten sauber zusammengeführt werden. Das vorhandene System konnte diese Regeln nicht einheitlich abbilden. Dadurch entstanden Fehler in der Zeitkontenführung, verspätete Freigaben und wiederkehrende Nachberechnungen in der Entgeltabrechnung.
Die Auswirkungen waren operativ und wirtschaftlich spürbar: Im Service kam es zu Unterbesetzungen in Randzeiten, der Dispositionsaufwand stieg, und Führungskräfte verloren Zeit mit administrativen Abstimmungen statt mit Personalsteuerung. Zudem erschwerte die fehlende Planungsqualität die Einhaltung von Service-Level-Vorgaben. Für ein Unternehmen mit hoher Taktung und wechselnden Einsatzmustern war klar: Ohne strukturierte Workforce Management: Kapazitäten operativ steuern ließ sich die Verfügbarkeit nicht stabil sichern.
Lösungsansatz
Entschieden wurde sich für eine modulare Zeitwirtschaft, die Schritt für Schritt in die bestehende Systemlandschaft integriert wurde. Ziel war kein Komplettaustausch auf einmal, sondern eine kontrollierte Einführung mit klarer Priorisierung. Den Start bildete eine Prozessanalyse in allen drei Ländern: Welche Zeitmodelle existieren, welche Regeln sind gesetzlich oder tariflich relevant, welche Freigaben sind erforderlich, und wo entstehen Medienbrüche? Auf dieser Basis wurde ein einheitliches Regelwerk für Arbeitszeitmodelle, Zuschläge, Pausen und Abwesenheiten definiert.
Im zweiten Schritt wurden die Zeitwirtschafts- und Schichtplanungsprozesse standardisiert. Die Personalabteilung erhielt definierte Workflows für Korrekturen, Genehmigungen und Auswertungen. Führungskräfte konnten Schichtänderungen in einem zentralen System erfassen, während die Personalabteilung nur noch Ausnahmefälle prüfte. Die Lösung wurde so konfiguriert, dass lokale Besonderheiten weiterhin abbildbar blieben, ohne die zentrale Steuerbarkeit zu verlieren. Genau dieser modulare Ansatz war entscheidend: Statt starre Strukturen zu erzwingen, konnten die Länderstandorte eigene Arbeitszeitlogiken behalten und dennoch auf einer gemeinsamen Datenbasis arbeiten.
Parallel wurde eine Schnittstelle zur Entgeltabrechnung implementiert, um manuelle Übertragungsfehler zu reduzieren. Zusätzlich entstanden Dashboards für Kapazitätsauslastung, Fehlzeiten und Überstunden. Diese Auswertungen halfen dem Management, Personaleinsatz und Schichtabdeckung wöchentlich datenbasiert zu steuern. Zur Einführung gehörten außerdem Schulungen für HR, Teamleitungen und Disponenten sowie ein dreimonatiger Parallelbetrieb, um Abweichungen früh zu erkennen. Nach dem Go-live wurden die wichtigsten Kennzahlen monatlich überprüft und die Regeln iterativ nachgeschärft.
Ergebnisse
Bereits sechs Monate nach dem Go-live zeigten sich deutliche Effekte. Die Bearbeitungszeit für Zeitkorrekturen sank von durchschnittlich 18 Stunden auf 6 Stunden pro Woche und Standortverbund, also um 67 %. Die manuelle Nachpflege von Überstunden und Zuschlägen ging um 72 % zurück. Gleichzeitig reduzierte sich die Zahl der Rückfragen aus den Teams spürbar, weil Mitarbeitende ihre Zeitkonten und Freigaben transparenter einsehen konnten.
Im operativen Bereich stieg die Planungsqualität messbar: Die Quote kurzfristiger Unterbesetzungen in Randzeiten sank innerhalb von neun Monaten von 14 % auf 5 %. Die pünktliche Freigabe der Monatsdaten für die Entgeltabrechnung verbesserte sich von 82 % auf 98 %. Durch die bessere Kapazitätssteuerung konnten Überstunden in besonders belasteten Servicebereichen um 11 % reduziert werden. Zudem verkürzte sich die Zeit für das monatliche Reporting um rund 40 %.
Auch wirtschaftlich war der Effekt relevant. Das Unternehmen bezifferte den jährlichen Nutzen aus reduzierten Korrekturaufwänden, geringeren Überstunden und weniger Nachberechnungen auf rund 180.000 Euro. Die Implementierung amortisierte sich damit innerhalb von 14 Monaten. Entscheidend war nicht nur die Technologie, sondern die Kombination aus modularer Zeitwirtschaft, klaren Verantwortlichkeiten und belastbaren Daten für die operative Steuerung.
Lessons Learned
Eine erfolgreiche Einführung beginnt mit den Regeln, nicht mit dem System. Arbeitszeitmodelle, Zuschläge und Freigaben müssen vor der technischen Umsetzung sauber definiert sein.
Internationale Standorte brauchen Standardisierung mit Spielraum. Eine zentrale Datenbasis funktioniert nur, wenn lokale Besonderheiten regelbasiert abbildbar bleiben.
Operative Transparenz senkt den administrativen Aufwand. Echtzeitdaten zu Kapazitäten und Zeitkonten reduzieren Rückfragen und beschleunigen Entscheidungen.
Die Anbindung an die Entgeltabrechnung ist kein Nebenthema. Schnittstellenfehler erzeugen sonst Folgekosten, die den Nutzen der Lösung schmälern.
Schulung und Nachsteuerung sind Teil der Einführung. Ohne Akzeptanz bei Führungskräften und HR bleibt die beste Lösung unter ihren Möglichkeiten.
Zusammenfassung
Die ServiceTech Group hat mit einer modularen Zeitwirtschaft eine komplexe internationale Arbeitszeitstruktur vereinheitlicht, ohne lokale Anforderungen aufzugeben. Dadurch sanken administrative Aufwände, Fehlerquoten und Unterbesetzungen messbar. Für Unternehmen mit Schichtbetrieb und mehreren Standorten zeigt der Fall: Der Nutzen entsteht vor allem durch saubere Regeln, integrierte Prozesse und verlässliche operative Transparenz.
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